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酒店营销技巧

 文章来源:聚卓营销 时间:2014-06-19 16:46 点击:
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    酒店营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售,它所具有的功能是:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足其目标市场的需要。
 
    北京赛车论坛将针对酒店电话营销技巧与客房营销技巧进行总结:
 
    一.酒店营销技巧之电话营销技巧酒店营销技巧电话技巧之一:迅速接听。从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线生必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
 
    酒店营销技巧电话技巧之二:报明身份。拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时,便及时自我介绍:姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
 
    酒店营销技巧电话技巧之三:语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见,你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染,愉快地进入谈话状态。
 
    酒店营销技巧电话技巧之四:纲举目张。在与客人的开始几分钟,要尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。
 
    酒店营销技巧电话技巧之五:掌握分寸。客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解你酒店的相应设施及价格,很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第——次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归,让他感觉到,即使选择你的酒店也也将会满足他的需求,是他自己作出的正确选择,而不是你作为销售员推销的结果。
 
    酒店营销技巧电话技巧之六:作好笔录。任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时问日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),你的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中,以便跟踪落实。
 
    酒店营销技巧电话技巧之七:“请您稍等”。在酒店电话销售中,这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者,销售员必须在平时苦练基本功,对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用。对于后者,这就需要销售员队伍的互助精神、其他同事应立即解围协助。即使万不得已,要让客人稍候,也必须真正做到“稍”,切忌让客人久等。美国著名管理顾问PhilipE?Mahfood说过:“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”
 
    酒店营销技巧电话技巧之八:终止通话。当客人问完所有问题,你也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,电话销售员切忌说:“如果没有其它事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其它什么服务吗?“‘×先生,我—定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后。一定要说:“谢谢您的电话!再见!”
 
    二.酒店营销技巧之客房营销技巧酒店营销技巧客房技巧之一:客房预订人员和营销人员,必须熟悉宾馆酒店的服务项目和设施设备;以及地面交通及往返机场、车站的接送时间、城市风光及旅游景点、乘车路线等等。
 
    酒店营销技巧客房技巧之二:加强包括预订人员、前台人员和营销人员的酒店销售培训,熟记酒店营销技巧和术语,以提高工作效率及预订工作的准确性。
 
    酒店营销技巧客房技巧之三:.客房报价要讲究技巧,可以采用从高到低报价法和区间报价法进行报价,一般不采用从低到高报价法和明码标价法报价。在接待客人时要察颜观色,根据客人的接受能力,定档报价。同时尽可能强调附加的服务和优惠条件。
 
    酒店营销技巧客房技巧之四:给客人介绍不同的房间,只指出他们的不同,而不要将缺点进行比较。客人如没有说明要哪一类的房间,应主动提供两种或两种以上客房供他们选择。让客人自己选择,不要给人以硬性推销的感觉,帮他进行自己满意的选择,如果只推荐一种房间,便会使其失去进行比较的乐趣,甚至从而感到有伤自尊。
 
    酒店营销技巧客房技巧之五:面对犹豫不决的客人,要多提建议。许多客人并不清楚自己需要什么样的房间,在这种情况下可先向其介绍几种,经客人同意后,带他看两三个房间,当然是应先将最好的开给客人看。
 
    酒店营销技巧客房技巧之六:客房推销的成功与否取决于方法的运用是否得当、经验的积累有助于技巧的提高,但是要记住,员工的责任是营销,而不是强迫对方接受,过分的“热情”会适得其反。这些都是各个行业营销技巧培训中的知识,如:某些时候,员工“非常热情”地使客人接受了所提供的某类房间,宾馆多赚了一些钱,但却永远也补偿不了客人被迫接受而可能以后不再光顾的损失。

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